Customer Service
Pisala kujna skoro o customer serviceu, a imao sam nekih interesantnih customer service iskustava u poslednjih 48 sati, pa resih i ja da napisem nesto o tome.
Prica prva
Kupujem u nedelju neke stvari preko interneta. Zavrsim kupovinu. Nakon 10 minuta setim se da sam nesto zaboravio. Vratim se za racunar i kupim i to. Naravno, to ide kao odvojena posiljka. Naplatice mi postarinu jos jednom. Nema veze. Napisem email, objasnim o cemu se radi i pitam da li mogu da spoje ove dve narudzbe. U ponedeljak ujutru stize email da su obe narudzbe poslate. Nista od spajanja. Nema veze. Nece se propasti za 8 dolara.
Jutros stize email od njihovog customer servicea.
Unfortunately both orders have been processed, so I was unable to put both orders together. But what I will do is refund back one of the shipping charges, so you won’t be double charged. I refunded $7.81 back to your credit card.
Sorry about that!
Cheryl
Nije meni niko kriv sto se nisam odmah setio svega sto sam hteo da kupim. Nisu morali da mi vrate tih 7.81 dolara. Niti bih se zalio da nisu. A jesu. Jos im je zao sto se sve to dogodilo. Ej!
Prica druga
Coveku istekne 5 godina garancije na auto. Ne bas jeftin auto. Mesec dana nakon toga crkne mu menjac. Ode kod ovlascenog dilera.
-Kol’ko?
-7500 USD. Plus radovi.
-Jebote.
-Ili polovan za 3500-4000 USD.
Dok razmislja sta da radi, odluci da pise predstavnistvu proizvodjaca u USA. U redu, garancija je toliko i toliko, ali za automobil koji nosi to ime nije za ocekivati da mu crkne menjac mesec dana po isteku garancije, bla, bla. Iz predstavnistva ga zovu sutradan. Zale zbog kvara. Imaju program dobre volje kojim sredjuju ovakve stvari. Javice mu se za koji dan, pa da se vidi sta moze da se uradi. Za koji dan stize ponuda. Sve ce biti sredjeno za 25% od regularne cene. Oko 2000 USD. Srecna i zadovoljna musterija. Kolika je verovatnoca da ce sledeci put kupiti auto istog proizvodjaca?
***
Nije svuda ovakav customer service. Ipak, ima dosta ovakvih primera, a ne moraju nista da ti pomognu. Niti bi imao mnogo razloga da se ljutis ako se nista ne promeni. A ipak urade nesto. Kao znak dobre volje. Da musterija bude zadovoljna. Ima onih kojima je to veoma bitno.
Rispekt. Ponekad, samo ponekad sam ovde viđala takve stvari i onda sam bila srećna po pola godine, verujući da nije sve izgubljeno.
Mi još nismo shvatili da je kupac, odnosno, potrošač svetinja. Mi našeg potrošača tretiramo kao stoku. Uglavnom nam je važno da ga zeznemo.
Kada su konačno uvedene fiskalne kase kod nas, stvorena je mogućnost i da se kupcu vrate pare, a ne da se on forsira da za istu vrednost kupi nešto drugo. I tako se ja nakupujem u Benettonu, da bih kod kuće shvatila da je jedan džemper čista sintetika i da ću njime ispeći svakog ko me takne. Sutradan odem da vratim. - Ne može, uzmite nešto drugo. - Neću ništa drugo, sve drugo što mi treba već sam kupila. - Ili uzmite nešto drugo ili izađite iz radnje.
!
Ja se napizdim, oni me proglase za ludu, ljudi koji čekaju u redu da plate me takođe negodovanjem oblače u ludačku košulju, ja kažem da ću zvati inspekciju, oni zovu obezbeđenje! i tako. Ponižavali su me pola sata, da bi na kraju jedan čovek rekao da sam u pravu, te su s ova dva glasa razuma prihvatili da zovu gazdu, koji je zamolio da sačekam 24 sata da se on vrati s puta.
Ja sačekam, ali im u međuvremenu ipak, za svaki slučaj, pošaljem inspekciju.
Eh, kad bi naš customer service bio takav… Ima mi još mnooogo mleka da popijemo da se približimo tako nekom shvatanju. Lepo je kad ljudi shvate šta je bitno za biznis, kao eto taj neki odnos prema kupcima…
Bravo Moo, svaka čast. Što ja volim te inspekcje, jes da mi nikad nije palo da ih zovem, al lepo je da neko veruje u državni aparat
kujna, ma ja ne verujem u državni aparat, ali nekad oni urade svoj posao. Uostalom, toliko su me napušili tamo, da sam morala nešto da uradim.
Uostalom, to s vraćanjem para sam i saznala tako što su nam, neposredno pre moje vićedne u Benettonu, u firmu došle dve inspektorke under cover, kupile knjigu, dobile račun i onda odmah rekle: u stvar neću knjigu, vratite mi pare. Moja sekretarica, koja je prošla obuku, uredno izvadi notes koji se zove Nalog za ispravku i krene da ga popunjava da bi im novac i vratila. Meni otpala vilica!
Tada nam one rekoše da su inspektorke i da smo “prošli”
Od onda znam da je magična reč Nalog Za Ispravku 
i da je kazna za nevraćanje para zatvaranje firme na 15 radnih dana!
Ovde je to citava filozofija na kojoj se bazira menadzment i rad sa ljudima - zadovoljan kupac; musterija pre svega. Kod nas primecujem da je to na nivou individualne percepcije o tome da ce ti se zadovoljan kupac sigurno vratiti i da zato vredi danas uloziti trud i vreme da bi i danas i sutra primio pare. I to je dobro, jer ranije nije ni ta individualna percepcija postojala. Bila sam sa bratom u nekoj prodavnici dzinsa u NS, probao je nekoliko farmerica, nista mu se ne dopada, ne voli grebano ne voli isprano ne voli ovako i onako…nismo ni delovali narocito zainteresovano da trosimo neke narocite pare, niti se na jednim farmericama ne znam koliko moze zaraditi. Ali. Jedna od devojaka koje tamo rade, lepa kao glumica i nasmejana kao sunce, shvatila je da cemo iz radnje izaci sa utiskom da nemaju nista po nasoj meri i da se drugi put verovatno necemo vratiti vodjeni predrasudom. Pitala je sta tacno trazimo, strpljivo saslusala 101 prohtev i krenula da vadi, i to ne kao sto obicno rade - sve i svasta bez obzira na to sta trazis, vec upravo one stvari koje su te silne prohteve imale potencijal da zadovolje. Nije odustala ni kad prva cetiri para nisu bila to sto on hoce. Predano se potrudila da nadje ono sto on zeli iako je delovalo da od prodaje nema nista. Nije bila navalentna, vec beskrajno usluzna i draga. Na kraju smo kupili cak 3 para iako smo krenuli samo po jedan, u raznim bojama, kao da su na njemu i po njegovom ukusu sivene. Strpljenje se isplatilo i prodavcu i kupcu. Polako ce se iskristalisati i kod nas cela ta stvar: ovakvi prodavci ce napredovati u menadzment jer uspesno povecavaju prodaju, a onda ce druge prodavce edukovati o tome kako se musterija tretira da bi ti se vratila. Kada se to uvuce u sve nivoe upravljanja firmom i kontakta sa musterijama, postace opste mesto. Unapred se radujem tome:)
Sve mislim da cu da umrem i da cu biti zombi a da takvo nesto ovde osvanuti nece.
Moja zena ispizdela juce…Cekala na kasi, a musterija ispred nakupovala mnogo artikla iz radnje. Kad da plati, zamolila za kese kako bi popakovala svu robu. Avaj , nema kesa…Zena kaze , vracam sve, dovidjenja. I tu nastaje haos… Naravno i moja zena ostavi korpu i najebe se majke i prodavacici i gazdi …
I dodje kuci besna, zamalo i meni da se …
Ja cu kao moj prikan Zmaj da umrem a da ne dozivim nesto od ovih stvari o kojima pricate ovde.
Barem volim da citam ovakve price i da sanjam, uzivam i kuliram…
Deda, bezbeli da bih uradila isto kao i ta žena ispred tvoje supruge.
@Moo:
stvari se resavaju ogromnom brzinom 
ovde je jako bitno i da li ce musterija da te pohvali negde online ili da te napljuje. to su informacije koje su kasnije dostupne svima kada urade pretragu na internetu.
ja uvek kada sam nezadovoljan nekom kupovinom posaljem feedback online. u ogromnoj vecini slucajeva, vrlo brzo dobijem odgovor gde se izvinjavaju i kao po pravilu ti ponude popust na sledecu kupovinu
a inspekcije treba slati sve dok stvari ne pocnu da rade kako treba. ovde ako nesto nije kako treba u prodavnici, odmah trazis da pricas sa supervizorom. jos pricas malo glasnije, da te i ostale musterije cuju
@elektrokuhinja:
a ta pravila ponasanja za biznis su tako jednostavna. treba pustiti trzistu da ih nametne, mada ce to ici malo teze sa korupcijom i monopolima, ali to je neizbezno.
@sasha:
sjajno objasnjenje
@Zmajcek:
mislim da je to mnogo blize nego sto izgleda.
@deda:
e da je taj neko ko je odgovoran da kesa ima kaznjem ili otpusten, znalo bi se reda. ovako ce da se prica o “ludim” musterijama.
E , bas se o ludim musterijama i prica, zato je moja zena i pukla ko bas…
Fenomenalno.
Nego, ako nije tajna 
da li bi podelio sa nama info o tome gde si to narucivao? Mozda amazon.com? Oni su super, ali recimo svajcarske firme ovde kada bi napravio ne bi ti vratile troskove posiljke kada bi napravio takav propust. Cak bih mogla da napisem obrnutu (negativnu) pricu. Nedavno sam narucivala foto kalendar i slike preko jedne firme ovde (inace vaze kao povoljni i zaista imaju dobar kvalitet). Igrom slucaja imala sam kupon za popust na oba proizvoda ali glupi softver (a ja sam inace softveras, onda mozes zamisliti koliko sam se tek iznervirala) je prihvatao samo jedan popust po narudzbini tako da sam morala da narucim 2 puta i samim tim platim 2 puta troskove slanja. OK, nije softver kriv, takva im je ocigledno politika firme.
Mada, hm, mozda bih mogla da im pisem i zalim se. Mozda ce i meni vratiti koji franak. :))
Uh, izvini zbog dugog komentara.
@sasha: svaka cast za pricu iz NS-a. Taman da razmenis info sa kujnom.
@moo: i ja tako pravim rusvaj (posebno po bankama, posti, opstini i sl. institucijama gde mora da se ceka do besvesti) kada dodjem na odmor u SM ali onda me proglase za nadobudnog gastosa koji ce jel’te njima da soli pamet.
A ja bas volem da im solim pamet. :))
@Deda:
znam sve kako ide
@Maja:
nije amazon. nisam hteo da reklamiram nikoga, ali u pitanju je life is good
meni najvise smeta kada kupim nesto, a onda me posle par dana obaveste da oni to nemaju. pa cekaj bre, kako to niste znali u momentu kada sam kupovao? naravno, nije do softvera (inace, i ja sam softveras :)), nego do onoga ko je osmislio sistem i dao zahteve za softver. onda im ja posaljem napljuvavajuci feedback, a oni meni izvinjenje i popust za sledecu kupovinu
Pazi, ja važim za vrrrlo tolerantnu (da ne kažem tupavu) osobu. Retko se ljutim, bečim i izmišljam. Ali evo primera od juče: dovozim puna kolica robe do kase supermarketa (odnosno, moja jača polovina vežbala mišiće na masi od pola tone koječega, cijena prava sitnica) Kasa ima milion. Gužve nema. Prodavačica grozničavo k’o da žuri na autobus bipće artikle po onom za bar kod i baca naniže sve ono što ja plaćam k’o da vežbala božemeprosti kod Boška Buhe da baca granate. ‘be se njoj što će mi pola stvari oštetiti, polupati…na moje upozorenje izrečeno kao “možete li s tim stvarima malo lakše?” jedva da me udostojila pogleda, i da nije zagrmeo moj privatni pit-bul verovatno bi došlo do krize sa taocima, toliko su mi nervi istanjeni od bezobrazluka. Na sreću, na njegovo režanje ona je odgovorila cvrkutanjem i vrlo opreznim pokretima ruku, tako da je situacija stavljena pod kontrolu. Za sada. Nekad se osećam k’o Harison Ford u onom kakosezove filmu kad on kreće na posao nevino i nedužno, a onda upada u saobraćajni kolaps i…..tako.
Blago tebi. Majke mi.
@shaputalica:
znaci, govori tiho i vodi privatnog pit bula sa sobom
ma prave se fini. eto.
bslp: znači.
U jednom butiku u centru Bgd-a tražim letnje pantalone narandžaste i trava zelene boje (!)
Za vas? - pita persona.
Za mene - začuđeno, jer pored mene nema nikoga.
Za vas nemamo ništa - ne pomerajući se reče TO.
Treba li reći da sad, kad nosim dva broja manje stvari više nikad neću ući u tu prodavnicu.
@ominotago:
nema veze i neka se prave. treba da budu fini kada ti uzimaju pare
@shaputalica:
jos ako ga ne hranis redovno…
@spes:
mislim da u USA mozes da tuzis nekoga zbog takvog ponasanja. nema kod nas te kulture kod prodavaca i kada izgube musteriju ne dozivljavaju to kao nesto strasno.